Clientes felices: Inbound delight

Cuando una empresa recibe quejas reiteradas de sus clientes, la respuesta más frecuente es la misma: capacitar al equipo de atención, reforzar los protocolos de trato y establecer estándares de servicio más exigentes. Sin embargo, ese diagnóstico suele atacar el síntoma sin tocar la causa. La insatisfacción del cliente, en la mayoría de los casos, no es un problema de actitud ni de disposición. Es la consecuencia directa de una operación interna que no tiene la capacidad, los procesos ni las herramientas para responder a lo que el negocio demanda.

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En la mayoría de las empresas B2B, la gestión de compras se administra como una función operativa: se recibe una necesidad, se busca un proveedor, se emite una orden y se registra el gasto. Lo que rara vez se analiza con el mismo nivel de atención es el impacto que cada una de esas decisiones tiene sobre la liquidez del negocio.

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Cuando se menciona el gobierno de procesos en una organización en crecimiento, la reacción más frecuente es el escepticismo. La palabra "gobierno" evoca formularios, aprobaciones en cadena, reuniones de seguimiento y procedimientos que nadie lee. Ese prejuicio tiene origen en experiencias reales con modelos mal diseñados. Pero el problema no es el gobierno en sí: es su implementación cuando se confunde estructura con burocracia.

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