Clientes felices: Inbound delight

Hay una paradoja frecuente en la gestión organizacional: empresas que funcionan, pero no fluyen. Cada área cumple sus objetivos, los equipos trabajan con dedicación y los reportes muestran resultados aceptables. Y sin embargo, el negocio opera con una fricción constante que nadie termina de explicar: las decisiones se demoran, los errores se repiten en la interfaz entre departamentos, los clientes perciben inconsistencias y escalar la operación parece requerir un esfuerzo desproporcionado respecto al crecimiento real. La causa, en la mayoría de los casos, no es la falta de talento ni la ausencia de voluntad. Es que cada área gestiona sus procesos como si fuera una organización autónoma dentro de la organización.

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En el mundo del fast food, las reglas las escriben las multinacionales. McDonald's opera en más de 119 países con décadas de ventaja en procesos, capital y reconocimiento global. Burger King responde a una estructura corporativa con recursos que ninguna empresa local puede igualar. En ese escenario, que una cadena argentina nacida en el patio de comidas de un shopping del conurbano bonaerense haya logrado convertirse en el segundo jugador del mercado —desplazando a Burger King y acercándose en locales al líder— no es un resultado del azar. Es el producto de decisiones de gestión concretas, ejecutadas con criterio en un entorno macroeconómico que durante más de dos décadas puso a prueba la resiliencia de cualquier organización.

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La inestabilidad en Oriente Medio y el bloqueo del estrecho de Ormuz aceleran una reconfiguración estratégica del abastecimiento energético surcoreano, con México y Brasil como nuevos ejes de cooperación y el Mercosur como horizonte comercial.

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