¿Cuándo los clientes sienten el desorden interno?
Las organizaciones suelen asumir que sus problemas internos permanecen invisibles para quienes están fuera de ellas. Sin embargo, la evidencia indica lo contrario: cómo el desorden interno afecta la experiencia del cliente es uno de los fenómenos más documentados —y más subestimados— en la gestión empresarial contemporánea. La falta de procesos definidos, la comunicación deficiente entre áreas y la existencia de silos organizacionales no son únicamente problemas de eficiencia interna; son fuerzas que degradan activamente la percepción que el cliente tiene de la empresa.
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