El uso de CRM, una poderosa herramienta digital con fines comerciales.

 Hoy en día, las empresas dirigen su atención principalmente hacia el cuidado del cliente con el fin de conseguir su fidelización a largo plazo. Como es sabido, el comprador a menudo adopta una actitud de selección crítica con respecto a la empresa de su interés, y lo hace a partir de ciertos factores como el nivel de satisfacción que le genera la atención recibida, la variedad y la calidad de los productos y de los precios, la facilidad de acceso a los resultados de su búsqueda o, también, la facilidad de pagos con que cuente la compañía, entre otros factores. 

 

   Por esto, es cada vez más importante para las empresas poder determinar cuáles son los gustos del cliente, cuáles son los productos o servicios de su interés, con qué parámetros evalúa la calidad de la atención recibida, etc. Toda esta información, que resulta de suma importancia para las empresas, debe ser correctamente almacenada y procesada por ellas para ser convertida en conocimiento útil que sea capaz de orientar tanto los procesos internos de la compañía, como las ventas. A este respecto, el uso de CRM y su integración dentro de diferentes estrategias de mercadotecnia y gestión representa un camino que facilita la obtención de soluciones.

 

 

Índice

  1. Definición de CRM
  2. Aspectos a tener en cuenta para su implementación
  3. Diferentes CRMs en el mercado
  4. Conclusiones

Definición de CRM

El CRM (Customer Relationship Management) puede describirse como una herramienta empresarial orientada a la gestión del trabajo con los clientes, pero que a su vez repercute de forma transversal en las diferentes áreas de la compañía. Este conjunto de sistemas tiene como fundamento básico y como finalidad la búsqueda de la satisfacción del cliente. 

El término CRM designa a un software que promueve la interacción con los clientes, y que promueve el intercambio de datos para permitir obtener un mejor conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias; conocimiento que, a su vez, permite mejorar el desarrollo de todos los procesos internos de la compañía. Entre las principales funciones del CRM se encuentran: la creación de mecanismos de automatización y promoción de ventas, el almacenamiento de diversos repertorios de información acerca de las transacciones comerciales de la empresa y de los clientes, y la obtención de indicadores claves de negocio. 

También estos mecanismos digitales involucran el seguimiento de las campañas de marketing y la gestión de las oportunidades de negocio, acciones que permiten predecir líneas de comportamiento del consumidor y futuras ventas. Así, el CRM en su conjunto representa un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con los clientes actuales y potenciales, pero también la forma de pensamiento que aquella tenga hacia estos. De este modo, un CRM abarca aquellos sistemas interconectados que mantienen datos específicos de las interacciones con el fin de mantener la relación entre los clientes y la empresa en todo momento.

Cabe decir que los sistemas informáticos que conforman el CRM recopilan datos a partir de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo: el sitio web de la empresa, las interacciones telefónicas o por correo electrónico, el chat en vivo o mediante las redes sociales de la compañía, entre otros. También toma información a partir de las interacciones mediadas por la descarga o lectura de los materiales específicamente subidos en la página web de la empresa, e incluso, de los formularios que se le adjuntan al cliente para ser completados previamente a realizar las descargas. 

La integración de estos sistemas informáticos permite centralizar la información en un solo lugar, lo que posibilita que las empresas logren establecer un feedback o retroalimentación más certero de los procesos de venta, así como también la obtención de una medida más precisa de los resultados de negocio. A su vez, la gestión de los datos sobre la relación con el cliente permite identificar las causas de la compra para poder adecuar los recursos estratégicos de la compañía en interacciones futuras, y así lograr incrementar la productividad a través de una mayor coordinación entre las áreas. Todo esto deriva en que se puedan dirigir estrategias con mayor precisión. 

Aspectos a tener en cuenta para su implementación

Entre los aspectos que determinan la elección de un CRM adecuado deben considerarse: 

  1. Las características de la empresa (el modelo de negocio, su tamaño y la cantidad de sectores y de empleados).
  2. El modelo de ventas que se lleva a cabo y el tamaño del stock
  3. Las dimensiones del equipo de trabajo. 
  4. Los objetivos estratégicos y comerciales que se persigan a corto, mediano y largo plazo. 
  5. El estado de formalización de los procesos internos. 
  6. La cultura organizacional. 

Todos estos factores representan variables poderosas que deben ser tenidas en cuenta a la hora de elegir la mejor opción de CRM.

Diferentes CRMs en el mercado

Actualmente, pueden encontrarse diferentes compañías que ofrecen distintos tipos de CRM. Entre las más conocidas, destacan: HubSpot, Freshworks CRM, Salesforce, ODOO CRM, entre otras. Si bien todas ellas presentan diferentes orígenes y trayectoria, tienen como rasgo en común el hecho de brindar servicios digitales específicos adaptados a la necesidad de cada empresa y al perfil de sus clientes. 


1. HubSpot


HubSpot es una de las principales empresas de inbound marketing del mundo y su CRM es uno de los mejores para trabajar estrategias de marketing digital. Aquí, CRM es la base de datos subyacente con el que trabajan Marketing y Ventas. Para eso, basta con que el cliente se registre gratuitamente, vaya al menú «empresas» y haga click en «Agregar empresa». Después de haber escrito el sitio y el lugar de la empresa, CRM buscará en una base de datos con más de 20 millones de empresas de todo el mundo y completará el registro del cliente con información sobre el área de actuación de la empresa, el número de teléfono, la dirección (dentro de un país, ciudad y provincia), los ingresos anuales, etc. Se puede agregar un número ilimitado de empresas, e incluso, filtrarlas de acuerdo con esas informaciones, como así también incluir opiniones sobre ellas.

 

2. Freshworks CRM

Freshworks es una empresa de India con presencia en más de 140 países, que ofrece soluciones a partir de varios productos orientados a resolver diferentes problemáticas de las empresas. Entre ellos se encuentra: Freshdesk para facilitar la gestión de atención al cliente, Freshcaller como herramienta que facilita las operaciones de call center, Freshteam como plataforma de selección de personal en el Área de Recursos Humanos, o Freshchat, como tecnología para establecer contacto con el cliente a partir de la apertura de un chat en el sitio web, entre otros servicios. 

 

3. Monday como CRM 

Monday es un sistema operativo que permite gestionar todo el trabajo de la empresa mediante el uso ordenado de un dashboard. En otras palabras, se trata de una plataforma de administración visual de los contenidos asignados a cada área o participante de determinados procesos. El servicio, que es rentado, se sirve de la información de cada miembro para establecer una consolidación de las operaciones y proyectos de la empresa, generando un ambiente de colaboración, eficiencia e impacto para una  toma de decisiones eficiente.


4. SALESmanago

SALESmanago es una poderosa plataforma de CRM focalizada exclusivamente en el desarrollo del e-commerce. Utiliza estrategias de inbound marketing para implementar soluciones en tiempo real que permitan aumentar el caudal de ventas. Este dispositivo se sirve del uso de mecanismos de CRM que lo proveen de valiosa información sobre las necesidades y el comportamiento de los clientes. Este rastreo y análisis de la información permite que se salve tiempo valioso y que se optimice el proceso de ventas.

 

5. Salesforce

Salesforce es una empresa que utiliza tecnología de punta a través de la implementación estratégica de CRM en nube. A su vez, se sirve de la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas para centralizar los datos en un mismo lugar y lograr así unificar ventas y realizar una atención al cliente pormenorizada. La empresa brinda el servicio de ‘Customer 360’, que es una poderosa plataforma de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, o CRM). Esta permite un traspaso del cliente, es decir que busca el paso de su conversión en lead a retenerlo una vez realizada la venta.


6. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics CRM es una herramienta de software para la gestión de las Relaciones con Clientes (en inglés Customer Relationship Management), desarrollado por Microsoft. Se trata de una suite en la nube, que agrupa las mejores funcionalidades de Ventas (CRM) y de planificación (ERP) de Microsoft Dynamics junto con herramientas colaborativas, además de Business Intelligence (BI). En este caso, los sistemas CRM ofrecen a los agentes la información más reciente de los clientes en tiempo real. De este modo, pueden ver fácilmente los datos de los clientes y crear experiencias personalizadas a partir de la obtención de datos y análisis actualizados que ayudan al personal de ventas a identificar y dar prioridad a las oportunidades. También el CRM ofrece información sobre los clientes y sus necesidades para que el personal pueda adaptar las comunicaciones de marketing, las ofertas de ventas y los servicios, centralizando este contenido, lo que reduce el tiempo de búsqueda y seguimiento de sus empleados.

 

7. Zoho CRM

Zoho CRM es un sistema de CRM en línea que permite gestionar las ventas, el marketing y el soporte en una sola plataforma. Se trata de una suite digital que trabaja en la nube, y que incluye todo tipo de aplicaciones ofimáticas como pueden ser: el editor de textos, la hoja de cálculo, el editor de presentaciones, las bases de datos, el planificador de tareas, los wikis, entre otros mecanismos informáticos. Todas sus subaplicaciones interactúan en conjunto a fin de ofrecer respuestas rápidas y un mayor flujo de conocimiento, que ahorra mucho tiempo de búsqueda.

 

8. Leadsquared

LeadSquared es una compañía que presenta soluciones de CRM y automatización de marketing basadas en la nube. Este servicio puede aplicarse a empresas de todos los tamaños, proveyendo de este modo a diferentes rubros, como por ejemplo: centros educativos o de salud y bienestar, servicios de bienes raíces u hotelería. A su vez, dentro de una misma compañía, puede ser utilizado para trabajar en diferentes Áreas, como Marketing (comercio online) o Finanzas.


Esto es así, porque LeadSquared ayuda a los usuarios a automatizar tareas tales como la captura de potenciales clientes, la gestión de recursos en marketing, o el procesamiento de la información de ventas, y la confección de informes junto con su posterior análisis. Además, el servicio ofrece puntuación de clientes potenciales, páginas de destino, conocimientos de marketing y ventas, y la segmentación y el acceso de usuarios basado en roles. En definitiva, representa una herramienta dinámica y versátil, ya que puede integrarse con aplicaciones como Super-Receptionist, Ozonetel, LiveChat, Olark Connector, Zopim y GoToWebinar. El software está disponible en un modelo de precios de suscripción, y puede ejecutarse en la mayoría de los navegadores web, aunque también tiene una aplicación dedicada para Android e iOS.


9. SugarCRM

SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes basado en LAMP, desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. SugarCRM recopila datos y establece un seguimiento puntualizado de los clientes, lo que le permite a los equipos de Ventas, Marketing y Servicios colaborar durante todo el ciclo de vida del cliente. Esto se traduce en el ofrecimiento de un mejor servicio compuesto por experiencias más valiosas y memorables, cada una de ellas basada en insights predictivos, sin los inconvenientes de la inserción manual de datos.



10. Vtiger

Vtiger es una aplicación CRM de código abierto bifurcada con la intención de hacer una herramienta con una funcionalidad similar a SugarCRM y Salesforce.com, pero de código abierto. Presenta opciones como una gestión automatizada de ventas (entradas de producto personalizables, gestión del inventario y proveedores, citaciones y facturaciones), y un sistema de seguimiento de clientes, que incluye un portal de autoservicio para este. Otras funciones que proporciona son la automatización del mercado (estudio de clientes potenciales, apoyo de campañas y bases de conocimiento), la gestión del inventario, y la producción de análisis e informes. Permite romper con los silos de información al juntar intervenciones de marketing, ventas y soporte en la misma página. Por último, brinda una vista en vivo de 360 ​​grados de su cliente, lo cual ayuda a fomentar la lealtad de la marca.


11. RD Station

RD Station es una compañía líder en el desarrollo de plataformas SaaS. RD Station Marketing es un software que permite a las empresas realizar mejores campañas, nutrir leads, generar oportunidades comerciales calificadas y alcanzar más resultados, a través del uso de redes sociales, emails, Landing Pages, Pop-ups, Automatizaciones y Análisis. Hace uso de herramientas ‘todo en uno’ para capturar contactos y combinar páginas, formularios, WhatsApp, y email marketing. Permite estudiar el embudo de ventas y crear procesos personalizados focalizados en el seguimiento personalizado de la trayectoria de cada cliente.


12. Pipedrive

Pipedrive es una empresa global de software basada en la nube. También ha desarrollado la aplicación web y la aplicación móvil Pipedrive, herramientas de gestión de relaciones con los clientes dentro del proceso de ventas. Entre otros servicios, ofrece dos maneras fáciles, y que permiten ahorrar tiempo, para hacer un seguimiento de las conversaciones de correos electrónicos. Además, conecta los correos automáticamente a los contactos, generando una vista completa de todo lo que está pasando con un cliente potencial en un solo lugar. Esto permite mejorar la productividad de las ventas. Por otra parte, permite automatizar y ampliar las ventas. Por ejemplo, si el equipo de ventas pierde demasiado tiempo en realizar tareas repetitivas como enviar manualmente correos electrónicos a prospectos o crear acciones de seguimiento puntuales, el uso de este dispositivo permitirá agilizar dichos procesos.Por último, permite ganar visibilidad en el embudo de ventas y su gestión: muestra una vista gráfica del embudo, permitiendo una buena organización y un mayor control de un  complejo proceso de ventas. 


13. Bitrix24

El CRM de Bitrix24 administra la interacción con los clientes reales o potenciales, colaboradores externos, gente de prensa y cualquier otro grupo de personas interesadas en interactuar. El CRM en Bitrix24 opera una vez que forma una base de contactos donde se gestionan y almacenan la interacción y el historial de los contactos. Todos los nuevos eventos (llamadas telefónicas, mensajes, reuniones) vinculados a un miembro agendado o a una empresa son fácilmente registrados y de esta manera puede ser planificada una mayor interacción, incluyendo la integración de asignación de tareas.


14. Cliengo

El CRM de Cliengo centraliza automáticamente toda la información y consultas de los clientes que conversan con la empresa por medio del chatbot, WhatsApp o los formularios de web, para poder ser compartida luego con los vendedores y posibilitar así realizar un mejor seguimiento de las ventas. Se puede organizar la gestión comercial desde el CRM de Cliengo puede ser integrado con el CRM que ya se esté utilizando. El dispositivo posibilita funciones como el acceso a toda la información de los clientes de manera ordenada, para comprender la instancia de compra en la que se encuentran y hacer un correcto seguimiento de la gestión comercial. También permite organizar la gestión comercial al asignar automáticamente los clientes a distintos asesores de un equipo comercial, lo que permite gestionar el ciclo de ventas de manera simple y eficaz. Por último, posibilita organizar mejor las campañas digitales al calificar a los interesados y vincular las métricas de las campañas a las ventas reales. 

 

15. Odoo CRM

Odoo presenta un software CRM de Código Abierto y sistema integrado. Cuenta con una versión "comunitaria" de código abierto bajo licencia LGPLv3 y una versión empresarial bajo licencia comercial que complementa la edición comunitaria con características y servicios comerciales y desarrollada por la empresa belga Odoo S.A. Permite realizar ventas veloces al proporcionar una interfaz intuitiva del usuario diseñada especialmente para ventas, y un panel para una mejor vista general de las transacciones. También ayuda a reducir la entrada de datos al conseguir leads creados automáticamente desde el email, y también al posibilitar la gestión de una cartera de pedidos a través de un simple ‘arrastrar-soltar’. 

A su vez, contribuye a la promoción de leads al crear campañas para enviar automáticamente emails a medida del segmento lead y sus actividades. Aparte, se puede puntuar los leads según criterios explícitos o implícitos (por ejemplo, teniendo en cuenta las páginas vistas, la localización, o el tiempo). Luego se definen diferentes acciones según la puntuación del lead y las reglas de asignación de equipo. También se pueden importar fácilmente archivos de clientes potenciales con la herramienta de correspondencia de columna Odoo, detectar países, estados y ciudades de los leads automáticamente desde la dirección IP de su visitante, o activar el chat Odoo en directo desde un sitio web para hablar con los visitantes y convertirlos en leads. Por último, se puede monitorear la fuente de estos utilizando seguidores UTM en todas sus campañas de marketing.


16. Neolane

Neolane Inc. es una  empresa de tecnología que provee herramientas de marketing. Desarrolla la gestión de software de campañas multicanal y los servicios de empresa a empresa y del negocio al consumidor comercializador. Neolane se integra con múltiples sistemas CRM, incluidos Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM y Oracle / Siebel CRM, entre otros.

El software Neolane proporciona un servicio de servicios web basado en la nube. Gestiona campañas de marketing directo, información de clientes potenciales, recursos y realiza análisis. El software también permite a las empresas diseñar y orquestar campañas dirigidas y personalizadas desde el correo directo, Email, SMS, y MMS. También permite interactuar con los clientes de manera personalizada a través de herramientas de redes sociales como Facebook y Gorjeo (lo que es denominado "Marketing social de Neolane”). Por último, la empresa ofrece servicios de consultoría, ya sea a través de su capacidad interna, o mediante socios como Valtech, Axciom o Epsilon.


17. SageCRM

SageCRM es una empresa de desarrollo de software británica. Posibilita que los clientes elijan entre un CRM completamente integrado o módulos puntuales como Ventas, Marketing y Servicios de Sage que se adapten a determinadas necesidades empresariales. El sistema informático busca realizar un nuevo modelo de gestión en las empresas basado en la orientación al cliente. Entre sus funciones principales están: 1. Permite elaborar presupuestos y pedidos en un par de clicks. 2. Facilita la colaboración entre departamentos. 3. Deja lugar a la supervisión del rendimiento y las ventas trimestrales. 4. Reduce los tiempos destinados a tareas administrativas, entre otros beneficios.

 

18. SAP CRM

SAP (Sistemas, Aplicaciones y Productos para el procesamiento de datos) es un ERP o Sistema de Gestión de Recursos Empresariales que, como tal, presenta una estructura basada en módulos. Cada uno de estos módulos se corresponde con una de las principales áreas de negocio de la empresa: es decir, que son autónomos, pero sin embargo se mantienen conectados entre sí y con el servidor central, lo cual facilita que el análisis de datos y el intercambio de información gocen de una gran precisión y fluidez. Uno de estos módulos de SAP es el relativo a la gestión de las relaciones con los clientes, más conocido como CRM (Customer Relationship Management). La finalidad principal del CRM es la de ayudar a las empresas a gestionar de una manera organizada, eficiente y fluida sus relaciones con los clientes, lo cual redunda en un mayor impulso al crecimiento de la organización.

Un CRM como SAP resulta de gran utilidad tanto para grandes corporaciones como para pequeñas y medianas empresas porque, por ejemplo, ayuda a los departamentos de Marketing y Ventas a identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionando así campañas de marketing mucho más acertadas y eficaces. Por otra parte, SAP facilita el intercambio de información entre los empleados de una empresa, o sea que el CRM servirá de ayuda para gestionar mejor las cuentas y las ventas, mejorar la venta digital o racionalizar los procesos ya existentes. De esta forma, los empleados dispondrán de la información y los procesos necesarios que les permitan conocer, identificar y comprender las necesidades específicas de los clientes, y así lograr satisfacerlos de una forma más adecuada.

 

19. Suite CRM

SuiteCRM es una aplicación de código abierto modular perfecta para la automatización de la fuerza de ventas, marketing y servicio al cliente en conjunto. SuiteCRM está orientada a la administración de la relación con el cliente. Está escrito en PHP y es, a menudo, utilizado como una alternativa al software propietario de empresas importantes como HubSpot, SalesForce y Microsoft Dynamics.

Lo interesante es que posibilita flujos de trabajo o ‘WorkFlows’. Se trata de una opción que permite configurar tareas que se repiten en numerosas ocasiones para que se lleven a cabo de manera automatizada, lo cual ahorra tiempo. Entonces, los Workflows son procesos informáticos que permiten realizar de manera automatizada aquellas tareas que requieren varios pasos y que son repetitivas en el entorno laboral. Sin estos flujos de trabajo, estas tareas deberían llevarse a cabo de un modo manual. 

Por ello, el objetivo más importante de los WorkFlows es reducir los tiempos de las labores estandarizadas y recurrentes, de manera que se consiga un servicio más rápido y eficiente. Esto permite una gran optimación del trabajo y por lo tanto, un incremento de la productividad del negocio. Estos flujos de trabajo de SuiteCRM se pueden utilizar para actualizar campos, crear registros o enviar comunicaciones en determinadas circunstancias y cuando se cumplan unos criterios específicos. También es posible añadir clientes nuevos o crear alertas cuando se produce alguna modificación en un registro, entre otros muchas opciones.  

Conclusiones

En el mercado de software orientado al mundo empresarial, actualmente se encuentran numerosas herramientas en nube que hacen uso de CRM para gestionar las ventas y las interacciones con los clientes (observar su ciclo de vida, o bien convertirlos de simples leads en clientes fieles), o bien para administrar el almacenamiento y flujo de la información y acercarlo a todas las zonas de la compañía que lo requieran. El uso de estos mecanismos digitales altamente sistematizados y cuya información se reúne en un solo centro, garantiza que los procesos internos de la empresa se encaminen a abordar las necesidades de los clientes.

    La decisión sobre qué tipo de software es mejor para cada modelo de negocio variará según las dimensiones de la empresa y los objetivos comerciales que se persigan (los cuales, lógicamente, intentan concretarse a través de estrategias y procesos definidos). En este sentido, si bien el CRM no constituye una solución a los problemas en sí mismo, es cierto que contribuye a ahorrarle tiempo a los agentes cuando buscan información específica, permite obtener una imagen global más precisa de la compañía y contribuye a acelerar la realización de los procesos y la toma de decisiones a partir de los cambios más recientes en el consumo de los clientes. 
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