La experiencia del cliente, es la percepción total de sus clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca. Es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron. Todo lo que haga afecta la percepción de sus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es tu clave para el éxito.
Por lo tanto, brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanta mejor experiencia tengan los clientes, más repetición de compras y de comentarios positivos recibirás, al tiempo que también se reduce la fricción, la cantidad de quejas y devoluciones de los clientes.
Entonces…. Los beneficios de ofrecer una excelente experiencia al cliente incluyen:
- Mayor lealtad del cliente
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejor marketing de boca en boca, críticas positivas y recomendaciones
Es importante entender que todos los modelos de negocios pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación de clientes, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar la repetición de la costumbre y reducir las devoluciones, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.
Esto debes evitar realizar ya que causan malas experiencias al cliente
Ten presente que la mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero hay una serie de problemas que se dan de manera más común:
- Largos tiempos de espera
- Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
- Problemas / preguntas sin resolver
- Demasiada automatización / no suficiente toque humano
- Servicio no personalizado
- Empleados groseros / enojados
Si necesitas más ideas, piensa en la última vez que te sentiste frustrado como cliente; es muy probable que una (o más) de las anteriores haya sido la causa.
¿Es lo mismo EXPERIENCIA DEL CLIENTE que SERVICIO AL CLIENTE?
Principalmente, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente. Como mencionamos antes, la experiencia del cliente es la percepción general que el tiene de tu empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando a un operador para solicitar un reembolso o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.
En otras palabras: La experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su empresa, ya sea el momento en que lo escuchan por primera vez en una publicación de blog, hasta el momento en que llaman a su equipo de servicio al cliente para quejarse sobre su producto.
