Inbound sales
All about inbound sales in an organization.
Introduction
Here’s what you need to know about the inbound sales methodology so you can identify how the sales process is going in your organization and whether you need to make changes.
What will you find on this page?
What is inbound sales?
Inbound sales, like all tasks carried out in an organization, is a process. In this case, made by the sales team, which aims to manage the business possibilities from its inception until they become effective sale.
This sales strategy is part of the inbound methodology, where the customer is prioritized as a business center, it seeks to offer what you really need and from providing you with all the necessary information, who is the one who makes the purchase decision. The inbound methodology focuses on the stages that the customer goes through from being interested in knowing their real problems to hiring someone to help solve them. The sales team applies their strategies while the prospect is in one of the stages of the journey, accompanies and advises you to provide personalized attention.
TABLE OF CONTENTS
Conceptos relacionados
A lo largo de todo este tiempo hemos recopilado una serie de conceptos asociados a la gestión por procesos que te serán de gran ayuda a la hora de comprenderla en su totalidad.
¿Qué es un proceso?
De forma muy general, podemos decir que un proceso es un conjunto de actividades que crean o modifican algo. Todo lo que conocemos está hecho mediante un proceso, ya sea algo abstracto como un servicio o algo tangible como un bien: son todas las tareas que realizamos para llegar a un resultado. Generalmente en los procesos intervienen varias personas o equipos de personas, que trabajan en conjunto para lograr el fin requerido.
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A lo largo de todo este tiempo hemos recopilado una serie de conceptos asociados a la gestión por procesos que te serán de gran ayuda a la hora de comprenderla en su totalidad.
¿Qué es un proceso?
De forma muy general, podemos decir que un proceso es un conjunto de actividades que crean o modifican algo. Todo lo que conocemos está hecho mediante un proceso, ya sea algo abstracto como un servicio o algo tangible como un bien: son todas las tareas que realizamos para llegar a un resultado. Generalmente en los procesos intervienen varias personas o equipos de personas, que trabajan en conjunto para lograr el fin requerido.
Proceso vs. Procedimiento
Cuando hablamos de proceso no debemos confundirnos con procedimiento. Aunque parezcan lo mismo, es necesario que sepamos su principal diferencia para tener en claro cuándo debemos referirnos a uno o al otro. Los procesos, como dijimos, son conjuntos de acciones o tareas para llegar a crear o modificar algo, los procedimientos son esas tareas que realizamos y que forman parte del proceso. Los procedimientos están orientados a cumplir objetivos específicos dentro de los objetivos generales del proceso.
Macro procesos | Sub procesos
Los macroprocesos son los procesos con un alto grado de complejidad y los subprocesos son los procesos con menor grado de complejidad.
En la fase de identificación de los macroprocesos es importante que se vean reflejados la función y misión institucional y que participe la dirección para validar el trabajo de todas las áreas. Hay diferentes tipos de macroprocesos que pueden identificarse en una empresa, pueden ser: estratégicos, misional, de apoyo. Los macroprocesos agrupan a todos los procesos que tengan un objetivo común.
Los subprocesos, son incorporados una vez que se aprobaron todos los demás procesos y llega la etapa de evaluar si es necesario incorporar procesos nuevos para el cumplimiento de los objetivos.
Procesos transversales
Dentro de los macroprocesos se encuentran los procesos transversales, estos son los procesos que atraviesan distintas áreas de una empresa y llegan para romper con los esquemas del flujo de actividades en silos. La organización en silos es una de las prácticas más extendidas aunque es una de las menos recomendadas. Este tipo de organizaciones se caracterizan por tener gerentes que acumulan información, no promueven el movimiento del personal y evitan la agrupación de recursos entre áreas. El principal problema en este tipo de organizaciones es que se enfocan en mirar adentro en lugar de la expansión hacia afuera.
La creación de equipos de proyectos transversales ayudan a romper con esta vieja forma de hacer negocios y vienen a traer colaboración entre los equipos, compartimiento de saberes y mirada al exterior y al futuro para potenciar el crecimiento de la empresa.
Process mining
El process mining o minería de los procesos es una disciplina analítica para descubrir y monitorear los procesos como son y no como creemos que deberían ser. Es la forma en la que se obtiene información más real sobre cómo se llevan adelante los procesos en cualquier organización que lo apliquemos. Esta tecnología permite comprender cómo se utilizan los procesos comerciales y detectar los errores, esto lo hace mediante la extracción de información almacenada fácilmente en el sistema.
Algunos de los beneficios principales del process mining son los que mencionamos a continuación:
- Arroja información objetiva
- Es más rápido y económico que los mapeos de procesos
- Otorga visibilidad completa a tus procesos
- Ofrece valor de forma rápida y sencilla.
Procesos formalizados vs. informales
Formalizar los procesos es una tarea compleja que en un principio puede parecer abrumadora pero una vez que comenzamos podemos ver los beneficios de haberlo hecho. Es mucho más simple gestionar una empresa con procesos formalizados que un lugar donde no sabemos cómo funciona. Además, la formalización de los procesos nos da un marco de profesionalismo mayor y puede ayudarnos a llegar a los objetivos de nuestra empresa.
Desventajas de los procesos informales
La informalidad de los procesos no es una acción que se haga adrede, generalmente se relaciona con el inicio de las organizaciones y la escasa habilidad para detectar a tiempo los cambios que deben implementarse. Sirven para llevar el crecimiento de la estructura interna de la empresa al mismo tiempo que el crecimiento en sus ventas.
Los procesos informales pueden funcionar cuando la empresa comienza a dar sus primeros pasos pero una vez que toma entidad por sí misma y comienza a incorporar áreas y recursos, es sumamente necesario que sus procesos se formalicen, para evitar la desorganización y la pérdida de recursos e insumos.
Trabajar con procesos informales lleva a trabajar con información que no ha sido corroborada, lo que también puede traernos consecuencias negativas en la realización de los procesos y demoras. Todos los inconvenientes que surjan en nuestra organización terminarán afectando directamente a nuestro servicio y a nuestra relación con los clientes, ya que no encontrarán en nosotros el servicio que dijimos ofrecer. Es por todo esto que siempre es preferible intentar formalizar los procesos, aunque en un principio parezca complicado.
Mapa de procesos
El mapeo de procesos es una herramienta de gestión que sirve para diseñar el flujo de tus actividades. Se utiliza para representar gráficamente los procesos que se llevan a cabo en una empresa. Tal cual como su nombre lo indica, es un mapa conceptual que tiene como objetivo representar fácilmente el funcionamiento de una empresa. Algunas de las ventajas que tiene realizar un mapeo de procesos son:
Sirven como ayuda para capacitar a los trabajadores de todas las áreas sobre los procesos que una empresa lleva adelante.
Es una buena herramienta para detectar problemas. Si estamos teniendo problemas en el resultado, podemos ir al mapa de procesos para ver en qué parte de la cadena están cometiendo errores y solucionarlos.
Son muy útiles para lograr la estandarización.
Ayuda a mantener la organización y el cumplimiento de cada tarea.
Fomenta el trabajo en equipo, haciendo que cada miembro colabore en su creación y una vez realizado, que cada uno sepa lo que hacen sus compañeros.
Para realizar un mapeo de procesos hay nueve etapas que debemos poner en práctica:
1. Determinar los objetivos: es importante que definamos los objetivos de cada proceso para determinar hacia dónde apunta nuestro proyecto.
2. Identificar los inputs del proceso: son todos los elementos que se modifican en un proceso. Pueden ser recursos humanos, físicos, datos, entre otros.
3. Identificar a los clientes: los clientes y a las interacciones con ellos durante el proceso.
4. Identificar los outputs del proceso: son las salidas del proceso, las entregas que se hacen al terminar cada proceso.
5. Identificar los componentes del proceso: son todos los insumos y recursos que necesitamos para llevar a cabo el proceso.
6. Identificar a los proveedores: pueden ser internos o externos, son los individuos dentro de la empresa o proveedores externos de insumos.
7. Comprender los límites del proceso: cuándo inicia y cuándo finaliza.
8. Documentar el proceso: se recomienda hacerlo mediante un diagrama de flujo.
9. Identificar las fallas para solucionarlas: es importante para determinar la eficacia de los procesos. Detectar las fallas es importante para poder ajustar esas acciones y que las próximas veces no tengamos inconvenientes.
Optimización de procesos.
La optimización de los procesos son esfuerzos de la organización para mejorar la productividad, para mejorar la seguridad de nuestra información y para reducir los costos de operación. La mejora de los procesos nos permite la racionalización de los flujos de trabajo, mejorar la comunicación, prever los cambios, entre otras acciones que a largo plazo contribuirán a mejorar nuestra productividad y competencia en el mercado
Para poder lograr la mejora en tus procesos, te recomendamos tener en cuenta estos 4 pasos que explicamos a continuación:
1. Lo primero que debes hacer es identificar el proceso problemático que desees mejorar. Debes definir los propósitos y las metas que deseas alcanzar.
2. Debes analizar si el proceso que quieres modificar, actualmente cumple con algunos de los objetivos planteados en un principio, si funciona para la producción y si es útil.
3. Una vez que hayas identificado y analizado las mejoras que puedes realizar, necesitas implementar los cambios
4. El último paso que debes cumplir es monitorear. Esto significa darle un seguimiento a la implementación del proceso para analizar si funciona como esperabas e identificar las mejoras que introdujo la nueva versión.
Análisis de causa raíz
El análisis de causa raíz (ACR) es un método que intenta eliminar los problemas en un proceso, desde sus causas. Busca encontrar el problema y encontrar qué es lo que lo provoca para poder eliminarlo y que no vuelva a suceder, actuando sobre las cuestiones que lo producen. El análisis de causa raíz permite realizar una gestión preventiva para poder evitar futuros problemas que pueden llegar a presentarse por la misma causa.
Para realizar un análisis de causa raíz existen diferentes métodos que podemos aplicar, los principales son:
1. Los 5 porqués: es un método que consiste en preguntarnos el por qué de los eventos que estamos observando. Los estudios indican que generalmente con la pregunta de 5 porqués podemos llegar al objetivo, aunque puede variar.
2. Espina de pescado: nos permite mapear visualmente las causas y el efecto. El problema sería la parte principal del diagrama y las posibles causas son las aristas que se desprenden de él. Una lluvia de ideas es una buena técnica a aplicar para identificarlas.
3. Diagrama de Pareto: este diagrama nos indica que el 80% de los resultados son causados por el 20% de los factores.
4. Diagrama del árbol: esta metodología se utiliza en problemas de conteo y probabilidad. Se agrega una rama para cada una de las posibles causas, acompañada de la probabilidad.
Mejora continua
La mejora de los procesos es el objetivo de todas las organizaciones. Mediante la revisión constante de nuestros procesos podemos implementar acciones para lograr la mejora continua y así lograr llegar a los resultados deseados.
¿Cómo podemos saber si necesitamos invertir en mejorar nuestros procesos?, hay algunas alertas que nos pueden estar advirtiendo sobre esto a las que debes prestarle atención, estas son:
- En la organización hay distintas personas que hacen el mismo trabajo.
- No está definido quién es el responsable de llevar a cabo cada actividad.
- El fin de una actividad no está definido claramente
- No sabes si cuentas con los recursos humanos necesarios para desarrollar determinada actividad
- Se planifica a menos de un año
- Constantemente debes estar haciendo tareas urgentes.
Para implementar la mejora continua, existen herramientas que están configuradas para hacernos más simple el proceso: SixSigma, Lean y TOC, son las tres principales que presentaremos a continuación.
SixSigma
SixSigma es una metodología que se centra en la reducción de variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio. Para implementar esta metodología debemos seguir los siguientes pasos:
1. Definir: esta etapa consiste en concretar el objetivo del problema, o el defecto y validarlo.
2. Medir: lo que hacemos al medir es caracterizar los procesos, identificando los requisitos claves de los clientes, las características del producto y los parámetros que afectan al funcionamiento del proceso.
3. Analizar: en esta etapa pretendemos averiguar y confirmar las causas reales del problema. Se realiza una evaluación de datos para poder lograrlo y se contrastan hipótesis sobre las posibles causas.
4. Mejorar: ahora el equipo determina la relación entre la causa y el efecto para poder prevenir futuros inconvenientes, lo que permite mejorar y optimizar el proceso.
5. Controlar: es muy importante llevar adelante esta acción para asegurarnos que lo conseguido durante los pasos de la implementación funcionen y se mantengan para futuros procesos.
Lean
Este programa consiste en una metodología de mejora continua para la eficiencia en los procesos de fabricación o prestación de servicios. Para poder lograrlo, se basa en la supresión de todo lo que no aporte valor, permitiendo trabajar más eficientemente y consumiendo menos recursos. Un factor importante de esta metodología consiste en tener en cuenta el TaktTime: el tiempo que hay entre el inicio de la producción de una unidad y el inicio de la producción de la siguiente, lo que sería el tiempo que necesitamos para satisfacer las demandas de los clientes.
TOC
Teoría de las limitaciones (theory of constraits), tiene como objetivo intervenir sobre los cuellos de botella que limitan la capacidad de los procesos productivos. Esta metodología de mejora continua tiene como objetivo que las empresas generen ganancias a través de tres indicadores:
- la salida del proceso vs la entrada del mismo
- el costo de los materiales almacenados
- los gastos asociados a transformar el inventario.
Como vemos, la mejora continúa es un proceso que debemos hacer en pequeños pasos, necesita del aporte de toda la fuerza laboral y se debe comunicar de la mejor manera para poder lograr unificación en la implementación de los cambios. Debes poder encontrar la respuesta a qué es lo que está funcionando, qué es lo que no funciona correctamente y qué es lo que debe reemplazarse urgentemente para no tener más pérdidas. Una vez respondidas estas preguntas, puedes comenzar a organizar el mapa de procesos ideal e implementar las herramientas y metodologías necesarias para optimizarlo.
Para poder implementar la mejora continua de procesos necesitamos de la ayuda de un software que nos lo permita. Debes tener en cuenta las siguientes características al momento de elegir la herramienta correcta para tu empresa:
- Capacidad de automatización
- Capacidad de gestión de documentos
- Capacidad de colaboración entre los usuarios
- Capacidad de análisis de datos
- Accesibilidad desde cualquier dispositivo.
¿Ya te preguntaste cómo impacta la mejora de procesos continua en la rentabilidad de tu empresa? Debido al impacto que tiene la mejora de procesos en nuestro negocio, la rentabilidad se ve completamente involucrada. Por todas las mejoras que este proceso implica en nuestros procesos, la eficacia que genera en la realización de tareas, optimización del tiempo y reducción del margen de error en procesos futuros, la rentabilidad aumenta considerablemente al reducir los costos cuando implementamos mejoras en nuestro sistema productivo.
Digitalización de procesos
La tecnología invade nuestras vidas en todos los ámbitos que conocemos, actualmente es muy importante para poder estar vigentes en el mercado y es una herramienta muy útil para poder innovar.
La digitalización de los procesos es un paso que debemos dar en nuestra empresa si aún no lo hemos hecho. Nos traerá numerosos beneficios como por ejemplo:
- Agilidad en las gestiones
- Posibilidad de tener la información continuamente actualizada
- Seguridad en nuestra información y documentación
- Accesibilidad simple a la información que cada equipo necesite para trabajar.
- Mejorar la comunicación entre los miembros de cada equipo y de toda la empresa.
Para poder lograr la digitalización en nuestros procesos podemos utilizar determinadas herramientas que encontraremos en internet, a continuación te mencionamos algunas para que tengas en cuenta cuando estés investigando al respecto.
Es una aplicación web que permite la realización de diagramas. Es libre y de escritorio.
Es un software colaborativo en línea de mapeo mental, mapeo conceptual y de organización de ideas. Tiene una versión gratuita y una de pago donde ofrece más funciones.
Es una plataforma de procesos ágiles que permite conectar personas, aplicaciones, dispositivos e información para brindar una experiencia atractiva.
Reingeniería de procesos
En términos empresariales, la reingeniería de procesos tiene como objetivo aumentar la capacidad de gestión. El plazo que nos lleve a reorganizar los procesos no está estandarizado, ya que depende de cada empresa y qué tipo de tareas deben implementarse nuevamente o reconfigurar.
Es importante hacer un plan de reestructuración, para determinar en ese momento, los pasos que vamos a seguir y el tiempo que nos tomará hacerlo, así como los recursos necesarios.
Los pasos para implementar una reingeniería de procesos son:
1. Descubrimiento: la empresa observa sus procesos y el entorno en el que se desarrolla y propone una estrategia para modificar los procesos que lo necesiten.
2. Rediseño: detallar, planificar y mapear cómo funcionaría el proceso adaptado y cómo se implementaría.
3. Ejecución: se lleva a cabo e implementa para poder alcanzar los objetivos preestablecidos.
Las ventajas de implementar una reingeniería de procesos son:
- Simplificar los flujos de operación
- Optimización del tiempo
- Eliminar actividades sin valor agregado
- Mejorar calidad de servicio
- Definir una nueva estructura orgánico-funcional alineada a la visión de la empresa
- Definir estructura para la plataforma tecnológica adaptada a los procesos.
Indicadores de procesos
Los indicadores de procesos, o KPIs, son elementos fundamentales para las empresas que se gestionan por procesos. Cuanto más detalladamente estén definidos los indicadores, menores serán los riesgos de encontrarnos con información errónea.
Los indicadores deben ser siempre representativos, sensibles de analizar, deben ser fiables y relatividad en el tiempo.
Hay diferentes tipos de indicadores, a continuación mencionaremos algunos de ellos:
Indicadores de eficiencia
Son los indicadores que miden el grado de acierto de las actividades realizadas con los objetivos que se fijaron. Hay más eficiencia cuánto más cerca estamos de cumplir los objetivos.
Indicadores de eficacia
La eficacia tiene que ver con el uso adecuado de los recursos.
Indicadores de productividad
Los indicadores de productividad se usan para medir la evolución de un proceso, y determinar si cada fase para realizarlo está acorde. También hay de evaluación, que son similares pero más concretos.
Indicadores de cumplimiento
En este caso, lo que se mide es si los procesos se cumplieron o no.
Indicadores de calidad
Los indicadores de calidad sirven para medir si se cumplió con las expectativas de nuestro cliente. Si satisface o no sus necesidades.
La atención al cliente
Este indicador es importante, similar al de calidad, valoran el producto o servicio obtenido, por parte del cliente.
Lo ideal para toda organización es que por cada tarea a monitorear, se aplique un indicador, para que nos permita tener un registro más detallado de los objetivos que queremos cumplir y de si se están cumpliendo los pasos determinados.
Como vemos, hay distintos tipos de indicadores, debemos elegir el más adecuado para medir cada proceso que necesitemos, no necesariamente serán los mismos para todas las empresas
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Stages in the inbound sales methodology
In the process of inbound salts, encompassed within the entire inbound methodology, directly related to the buyer’s stages and where the sales team acts directly, the stages of the journey are:
Identification
Connecting
The important thing in this step is to provide the prospect with quality answers to solve their problem. We must not invade it or try to offer answers just to sell, but to do so from the real need.
Scouting
When communicating with the customer, we have questions that we can guide us to help our prospect and get the information we need, in the first instance we should consult by:
Challenges: challenges you are facing
Goal
In the second stage of contact, we must inquire about
Timeline: the time you have to meet the challenges
Consequences: evaluate the negative consequences that this implementation may have
Implications: assessing positive outcomes
And in the third moment of the conversation we must conclude by consulting:
Budget: budget you are willing to invest
Authority: knowing who or who has the authority to make decisions.
Counseling
Once we have all the information collected we can move on to the counseling process. At this stage we must confirm with the client the options he told us earlier about budget and time, in addition to his objectives.
Once we have done that, we should make a presentation about our help, which should be focused only on how our product or service will benefit the prospect. It is important to generate trust with the customer, so that he feels that he can work with us from the transparency.
The reason of inbound sales
Inbound sales present a new way to approach customers, leaving aside the invasive and persuasive selling mode that is often very annoying for consumersres.
Customer loyalty with our company is another benefit that indirectly we will achieve with this methodology. This is very important because it is always more profitable to have loyal customers than to go out to the market to look for new customers, beyond this is one of the tasks that must be performed.
Inbound sales: attract, engage and delight customers.
Inbound sales en las organizaciones
Reasons to apply inbound sales
The advantages of inbound sales over traditional sales are:
1. Personalised customer service
When you meet your leads, it’s much simpler to approach them in an organic, personalized way without sounding like a generalized discourse. In this way we create trust with customers. There are studies that show that 44% of customers return to companies with personalized treatment.
2. We have more knowledge of our qualified leads
This is an important point that saves us time and resources. By dealing with customers about whom we already know their needs and having all the information necessary to offer you a better service, we save time and resources in trying to contact leads that will not represent any benefit to our business. We direct our efforts to where they really need to be directed.
3. We generate more empathy and thus more sales capacity
Companies are more than a logo or a brand, customers are attracted by businesses in which they find recognition and personalized treatment. The generation of empathy with our customers allows us to put ourselves in their place and understand their needs and tastes, this will help us later to make more sales.
How to implement Inbound sales?
To implement inbound sales there are a number of steps, explained below, that you can implement.
Define the buyer journeys
It is important to remember that your entire process must be based on the buyer’s stages, so you should always focus on the customer and within the inbound stage in which you are.
Develop a sales process to support buyer journeys
At the moment the sales team develops strategies based on the buyer’s journey so that they are coordinated with the customer. We must take into account the inbound sales steps we have mentioned above (Identify, Connect, Explore and Advise).
Identify your ideal buyer
You must prioritize the prospects that are active in the buying process in order to create a sales funnel that works correctly, that is predictable and scalable. You can take into account the portfolio of customers you already have, since from there you can get a lot of relevant information that will help you.
Connects
This is a difference with the traditional sales process. At this point the seller must connect with the customer in order to generate a relationship of trust with him. It is important to target customers in a personalized manner so they can notice the genuine interest we have in helping to solve their problem. In order to connect with customers, we can use traditional media as well as virtual methods. Social media is a useful tool that we can leverage.
Create personalized questions according to your client
It goes hand in hand with connecting with the customer and customizing. To reach the customer we must customize our contact and exchange process. Traditional sales seek to sell the product while inbound sales seek to connect with the customer in order to establish a relationship and from that, offer help. It is important to explore the problem of the customer and also investigate its problems and impact, to be able to empathize with the customer.
Advise your customers
Following the inbound methodology, the goal of the seller is to help the customer in their needs, provide the best information he needs to make a decision and once he makes it, give him the best solution. This is why the seller must advise the customer.
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What do we do at Drew?
We believe that clear processes, supported by the right technology, create an environment where people work happier, and thus make your company more productive.Complementary material
Editorial content
Practical resources on the main challenges and solutions that every company has.
Sessions about Inbound sales
Meetings dedicated to particularize different problems that transit the current organizations.
Conclusion
The inbound methodology applied to sales is the way to complete the process following the organic guidelines proposed in that philosophy
Doing inbound sales is one of the paths we can take to connect with our customers from a more personalized point of view, at the same time we are offering real solutions to their needs and we also give growth to our business.